贞一是谁？在阿里十年，她一直是一个基层客服员工。

但同时，她也是阿里巴巴最有人气的“内网”网红——芝麻分不在马云之下（阿里员工点赞是采用“加芝麻”的形式），而这种江湖威望来自于——“吵架”。

在有十余万阿里人围观的内网，贞一姐姐的贴可能一年才发一篇，却是“一火一年”，原因在于她的战斗力爆表，为商家发声，毫不讲情面，急了连阿里合伙人都敢“怼”，想不红都难。

贞一的父亲是医生，按老爸总结说：“你在阿里好象只干两件事 一个是找同事吵架，一个是让公司赔钱”。

这样一个“暴躁客服”，却拿遍了阿里客服线的大小奖项，2014年，她获得淘宝服务最高奖“服务大使”，2016年她获的集团CCO个人服务个人最高奖，集团正式颁称“灭绝师妹”。

贞一姐姐到底有多辣？

多年前，有一位宁波会员，因为身份认证几方争执不下，问题逐步升级后， 贞一邮件里抄送了几位业务方的最高leader。

“这个周末我就去宁波一趟，当场跟着会员到当地派出所去，全程拍下视频，看她身份证到底有没有作假，别说去宁波，就是在宁夏我也去！如果有作假算我瞎了狗眼，但如果我是对的，怎么说？”

在贞一的坚持下，同事通过再次反查，终于找到症结所在，不仅这个会员顺利开店，类似情况的一批入驻商家的身份认证问题都得到了解决。

贞一还曾当选为阿里芝麻大侠：她说，若批评不自由，则赞美无意义

贞一最近的一个火爆的内网帖来自一年多前，“我们到底要不要95岁老人父母的死亡证明”的争论，一位商家因为用了自己95岁的外婆身份证开店，在过户的时候按规定，需要他出具外婆双亲去世的证明。

为此，贞一申请了特批流程，以本人名义作了风险担保，还霸气扔下一句话：这个流程谁不批，我就让他提供他外婆父母的死亡证明，无论是自己的领导还是业务方的领导！

同时，她就这件事发的内网帖也在阿里员工中“一石激起千层浪”……当时争论激烈到什么程度么？，这么说吧，连阿里合伙人都被怼了……

“就算95岁外婆的父母还在世，我们这么大的一个平台，连这点风险我们都不能承受吗？

“按章办事情，不是不对，但不能太教条，规则优先，兼顾公平正义，这个公平正义是我们小二要做的东西，如果一个小二心里只有规则、只有流程，那我觉得完全可以用智能代替人工，也没必要给我们这么贵的工资。”

贞一姐姐的吵架，特点之一就是完全围绕客户的权益，并不为个人，彪悍的话风不需要解释，“你们业务方争论么多，能不能达成一致给解决？不行，我就升级给你们各自老板，我这种人，无论是升级到CFO还是CEO，我都完全没有心理障碍！！”

因此，身为贞一的主管，常要体会“一半是海水一半是火焰”，今天收到CCO点名表扬贞一，明天又接诉苦电话，“贞一就不能有话好好说么……”

对自己的脾气，贞一也有自省，”我也觉得吵架并不是最好的选择。一个优秀的客服，应该是业务跟会员之间的桥梁，那样才是一个真正正能量的客满小二。”

但是反省完，贞一还是我行我素，“而且我年纪大，你们就是说我，我也不会改了。”

客服还能这么任性？

说起来，贞一姐姐的个性，刚进阿里接电话时，就显露无遗。一遇到会员辱骂，贞一经常违规挂机。

对此，主管经理都找贞一谈过话，“一定要遵照礼貌挂机的流程”，——按客服标准，连续提醒三次以上，对方不讲业务问题持续辱骂，才可以“礼貌挂机”。

“多数的客服，真的很不容易，就是被‘问候’了祖宗十八代，一边掉眼泪一边还要说：‘先生请注意文明用语’，也会碰到对方……

对于飙脏字的会员，贞一一开始就不忍让，“能好好沟通问题吗？再骂人我就挂电话了。”会员通常会说，“我不信你还敢挂电话?”：“敢啊”就“咔”挂了。

“我不觉得自己这样做就是对的，也承认违背服务规则，对应的处罚我都认，但我在这里的价值，并不是忍受多久的谩骂。”

但真有问题要解决的客户，贞一也会用比较和缓的方式喊停：“你先平静一下，过会儿，我会再给你打电话，你看我们能不能好好沟通，不能的话，我们会有风格温和一点的小二去跟进。”

在2017年新年的阿里家书里，贞一曾经写下这么一句话，“感谢你们，让我做自己一直想做的那个客服贞一。”

贞一在淘宝十周年年会上

“职场上有说法，叫要么忍，要么滚，而我在阿里就是既不忍，也不滚，而且越做越开心。”

工作“越吵越顺”，贞一认为“一些人可能是怵了我的脾气，更多同事真正从心里佩服你，认可你。阿里的新人，都要参加‘客户在心中’的百阿培训，里面都会讲到我的案例。”

“内网网红”的名声在外，很多同事遇到疑难的案例会还来找贞一帮着分析，常年累月下来，她也练就了“零错案”业务能力，几乎战无不胜攻无不克。

“也要感谢阿里的开放包容的土壤。我这种人在其它公司肯定都‘活不过两集’，也许真话讲第一次，就已经打包走人了。”

近十年的基层客服工作，也让贞一帮助了无数商家，让她印象最深刻的，是几年前一对天津的小夫妻，清晨四点多出发，来杭州目的只有一个，就是要给她当面送锦旗！

此外，知道阿里廉正制度严格，会员只带了一盒特产麻花表示感谢，结果还是被原封退了回来。

（其实后来贞一回忆，当时已经是午饭时间，她和同事都饿了，内心还是挺想吃麻花的……）这个商家还寄来明信片，贞一一直留着：

“很多时候我们的一点努力，给会员带来的，或许就是亮了一片天。”

江湖儿女 隐于阿里

阿里还流传着一些贞一姐姐的故事。之前一位素不相识的同事，女儿到了上学的年龄，还无法在杭州落户、求了一圈包括父亲老战友、七大姑八大姨，都因为对方有顾虑而没能办成，就在内网发了求助帖，并提出每年给4000元的酬金答谢。

当时江湖救急的就是贞一，而且分文不取。

“我之前帮表姐的小孩办过挂户口挂靠，所以我知道这事并没有什么风险，也不影响自己的娃上学，就是烦了点。但同事当时遇到这样的难题是无解。”

三年多以后，这位同事在贞一同一个小区买了房，女儿户口也转走了，再过几年，这位同事也离开了阿里，但他一直都记着这个事情，逢年过节还经常带着女儿来贞一这里串门。

一直和阿里很有渊源的贞一，进公司之前是2007年的“十佳网商”，之后“大龄”转型，进入阿里作了一名基层客服小二，一做就是十年。

爱跳舞的贞一姐姐

“因为做过职业卖家，我知道商家痛点到底是什么，商家遇到的问题就是我以前遇到的问题。——这也是让我觉得现在工作特别有价值的原因。”

“而且在入职阿里，我已经完成了基本的生活保障的积累，当然这也是得益于淘宝。”

贞一姐姐的八套房之一

——翻译下，这是位坐拥八套房的CCO线的“房姐”，所以阿里不仅有八套房的扫地阿姨，电话线那头，还有八套房的一线客服……